关于客户关系维护的两则思考

这半年来发展了不少客户,也做了不少客户服务的工作,最近观察到的两个现象让我思考:

第一个案例:一次检查中发现客户的佣金设置错了,跟客户商定的佣金是是万分之3,但是可能是我或其它同事的工作疏忽,其实是按万分之15的标准佣金收佣金的,即多收取了佣金。于是,我打电话给客户说明情况,道歉,并将其每笔交易佣金收取情况汇总,多收的钱转帐到他的账户。没想到客户很满意,后来竟推荐了四五位亲戚朋友并亲自带过来做转户手续,并表示以后会继续推荐。

这让我思考:如果我工作一丝不苟,没有犯错误的机会,也就没必要跟客户联络解释,他会了解到我的真诚吗?他还会这么热心的推荐吗?而对于客户,一个工作出错但主动诚意道歉赔偿的客户经理,和一个从不错误的客户经理,他会选择哪一个?

第二个案例:邻近过年,公司及不少客户经理都准备了礼品送给大客户以维系客户关系,但我总觉得羊毛出在羊身上而已。我没有什么送的,费用不支持,因为我给客户开的佣金低,我想这比送的礼品更加实惠多了。但是,收到礼品的客户总是很感激和高兴的。

这让我思考,给客户高佣金并隔三岔五的送点小礼品,给客户直接一个最低佣金、也没什么礼品送,这两种方案哪一种更取悦客户?哪种更利于客户关系维护?

现在越来越觉得,营销、客户管理、消费者行为等每个行业水都很深,都值得研究,做的好跟做的不好差别很大。

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